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Warum Video im Kundensupport der Schlüssel zu glücklicheren Kunden ist

Liesa Huppertz
21. Juni 2019

Sie setzten dieses Jahr auf vollen Wachstum und mehr Gewinn? Dann wird Sie dieser Artikel interessieren. Denn ein erstklassiger Kundensupport gepaart mit Video bringt die Wende im Aufstieg zum Erfolg. Gründe für unsere Überzeugung erfahren Sie jetzt hier.

Keine Lust zu lesen? Artikel jetzt anhören:

Zufriedene Kunden erleben einen fantastischen Service in allen Bereichen des Sales Funnels einer Marke. Das bedeutet, von der Unterstützung im Kaufentscheidungsprozess und dem Kauferlebnis selbst über die Inbetriebnahme des Produktes und dessen Nutzung bis hin zum After Sales Service, gehört alles dazu und ist qualitativ allererste Sahne.

Wussten Sie aber, dass ein einwandfreier Kundensupport die Schlüsselrolle in diesem Prozess spielt? John Boccuzzi, Jr. führt Sie in seinem TedX Talk an die Thematik heran.

TedX Talk von John Boccuzzi, Jr.: Warum Kundensupport die Marketingdisziplin mit dem größten Nutzen für ein Unternehmen ist.

Was positive Kundenerlebnisse mit dem Kundendienst für Sie als Unternehmen bedeuten, wollen wir Ihnen gleich zu Beginn vor Augen halten, um die Wichtigkeit dieses Themas herauszustellen.

Wenn Sie mit den Fakten bereits vertraut sind, wollen Sie bestimmt zum nächsten Abschnitt springen. Dort lernen Sie die Synergieleistungen zwischen Kundensupport und Video kennen und wie diese optimal das heutige Konsumverhalten befriedigen können.

Kundensupport: Knackpunkt für ein erfolgreiches Business.

Die Mehrheit der Konsumenten legt sehr großen Wert auf hervorragenden Kundenservice, sodass sie wesentlich mehr Geld für eine bessere Interaktion mit der Marke in die Hand nehmen würden. Tatsächlich erhöhen 50% der Kunden ihren Einkauf mit einer Marke, nachdem sie ein positives Erlebnis mit dem Kundensupport hatten. Ganze 86% der Nutzer würden sogar mehr bezahlen, um einen noch besseren Kundenservice zu erleben. Mit anderen Worten: Sie wären bereit, die Marke zu wechseln, wenn dort die Serviceleistung hochwertiger ist.

Den Seitensprung Ihrer Kunden wollen Sie auf jeden Fall verhindern. Denn allein eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5% kann eine Gewinnzunahme von mindestens 25% bedeuten. Das liegt daran, dass Stammkunden meistens wesentlich mehr – um genau zu sein 67% – für Ihre Marke ausgeben als Neukunden. Was wiederum bedeutet, dass Ihr Unternehmen weniger für Betriebskosten ausgeben muss.

Sie sehen, dass ausgezeichneter Kundensupport essentiell für Ihr Business ist. Indem Sie nämlich die Beziehung zu existierenden Kunden stärken, können Sie mehr von dieser Beziehung profitieren.

Kunden Testimonials wie dieses von Zendesk für Zoom sind Beweis für eine ausgezeichnete Kundenbeziehung.

Mit hoher Wahrscheinlichkeit entpuppen sich glückliche Kunden weiterhin zu loyalen Markenbotschaftern. Diese empfehlen Ihr Produkt automatisch weiter. Sie stehen als Testimonials zur Verfügung und schreiben positive Bewertungen – Werbung die viel überzeugender ist als Ihre eigenen Marketingaktivitäten. Denn Menschen vertrauen am meisten auf die Empfehlungen Dritter.

Was das i-Tüpfelchen an der Angelegenheit ist? Zufriedene Kunden tun all dies ganz freiwillig und umsonst. Außerdem sind Ihre Markenliebhaber verständnisvoller und toleranter, wenn im Unternehmen mal etwas schief läuft. Und weniger preisempfindlich sind sie auch.

Wenn bestehende Kunden also so wertvoll sind, wie können wir ihnen einen noch besseren Kundensupport bieten?

Quelle_Hubspot.

Hubspot zeigt, was Kunden im Support unzufrieden macht. Die Nummer 1: Die Warteschlange.

Wir müssen die frustrierendsten Elemente im Support eliminieren! Die ersten drei Aspekte in der oberen Grafik treffen in der Regel auf die Kommunikation via Telefon, E-Mail oder Live Chat zu. Allerdings liegt das nicht in unserem Einflussbereich, bzw. ist nicht unsere Expertise. Aber gegen den vierten Punkt können wir etwas unternehmen.

Unserer Meinung nach, haben Sie große Chancen, mithilfe von Video Marketing Ihren online Content zu optimieren, um Kunden noch besser helfen zu können. Warum wir das glauben?

Konsumenten lieben Videos, sodass der allgemeine Video-Konsum jährlich um 100% ansteigt. Mit Videos reagieren Sie somit auf das neuartige Kundenverhalten und die Digitalisierung. Diese Aspekte wollen wir im weiteren Verlauf des Artikels besprechen.

So schaffen Sie einen schnelleren & hochwertigeren Kundendienst.

#1 Service 24/7.

Durch die Digitalisierung und die neuen Technologien funktioniert gefühlt alles viel effektiver und zackiger. Eigentlich müssten wir dadurch mehr Zeit für uns selbst haben und die Dinge, die uns wichtig sind. Doch paradoxerweise tritt das Gegenteil ein. Die meisten Menschen fühlen sich heutzutage gehetzt und immer super busy.

Aus diesem Grund bewerten User lange Warteschleifen und das ständige Durchreichen zum nächsten Verantwortlichen, dem man immer wieder das Gleiche erzählen muss, als zeitintensiv und unbefriedigend.

Das beste, was ein Unternehmen in diesem Fall tun kann, ist, die Zeit der Kunden zu schätzen. Laut Forrester würden sich das 77% der US Bürger wünschen. Und wenn von Zeit die Rede ist, gilt grundsätzlich: Je schneller, desto besser!

Da Sie jedoch die Arbeitszeiten Ihres Kundendienstes nicht bis zum Gehtnichtmehr ausnutzen können und Nacht- sowie Wochenendschichten viel Geld kosten, muss eine andere Lösung her.

Nichts ist schneller als sofort! Das ist der große Vorteil an Self-Service-Portalen gefüllt mit Erklärvideos, How-to Guides, Produktvideos und vielem mehr. Denn diese gewährleisten eine augenblickliche Hilfe. Außerdem haben Kunden rund um die Uhr Zugriff, ohne auf die Unterstützung eines Mitarbeiters aus dem Kundensupport angewiesen zu sein. Self-Service-Portale können entweder auf Ihrer Website integriert werden oder Sie erstellen für diesen Zweck einen eigenen Channel auf einer Video-Hosting Plattform Ihrer Wahl.

Salesforce als Beispiel für die Integration eines Self-Service-Portals auf Ihrer eigenen Website.

Tipp:

Fragen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter, welches die am häufigsten gestellten Fragen sind und beantworten Sie diese in Form eines Videos. Bauen Sie Ihre online Video-Bibliothek immer weiter aus. Je vielfältiger und umfangreicher diese, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die richtigen Informationen auf Anhieb finden. Wird ihnen damit bereits geholfen, ohne eine E-Mail an den Support schreiben zu müssen, hinterlässt dies einen positiven Eindruck.

#2 Hilfe zur Selbsthilfe.

Der moderne Kunde hilft sich selbst. Für mehr Kontrolle und Zeitersparnis, nimmt er die Dinge lieber selbst in die Hand. Vorbei sind die Zeiten, in denen Angestellte im Kundendienst auf die Anfrage von Nutzern warteten. Heute verlangen diese Unterstützung, wie sie sich am besten selbst helfen können.

Videos sind in diesem Fall deswegen so effektiv, da sie Kunden helfen in ihrer Problemlösung selbst aktiv zu werden. Bei beispielsweise Anleitungen in Form von Screen Capture Videos müssen Hilfesuchende theoretisch nichts weiter tun, als das Video anzuschauen, zu lernen und das Gesagte/Gezeigte umzusetzen.

Des Weiteren kommen Videos uns Menschen als überwiegend visuelle Lerner entgegen. Zudem kombinieren sie verschiedene Medien auf einmal, wie Infografiken, Animationen, Text und Sound, was uns bei Laune hält, bzw. unsere Aufmerksamkeit erst weckt. Dieser Aspekt sollte nicht unterschätzt werden, wenn man bedenkt, dass unsere Aufmerksamkeitsspanne gerade einmal bei 8 Sekunden liegt. Kein Wunder, dass Multi-Media Kampagnen mehr Rücklaufquoten haben, als Single-Media-Strategien.

Weiterhin stellt Nielsen Group die Wichtigkeit eines FAQ Bereichs auf der eigenen Website in den Vordergrund. Dieser soll als erster Anhaltspunkt dienen, um dringende Probleme zu lösen. Da dieser aber meistens nur aus Text besteht, empfehlen wir die Kombi mit einem Video-Portal basierend auf den zuvor genannten Gründen.

Um aber die richtigen Informationen auf Anhieb finden zu können, müssen FAQ und Self-Service-Videoportale idealerweise so aufbereitet und intuitiv nutzbar sein, dass User sich selbst, schnell und zufriedenstellend helfen können.

Auf diese Weise bilden Sie Kunden zu selbständigen und selbstbewussten Individuen aus. Somit tragen Sie direkt zu einem höheren Selbstwertgefühl Ihrer Klienten bei. Dieser Erfolg wird von der Kundschaft auf Sie zurückreflektiert. Die Wertschätzung Ihres Unternehmens wächst, da Sie in den Augen der Kunden ein ernstzunehmender Experte sind, dem man vertrauen kann.

Wissensportal_Consorsbank

Das Wissensportal der Consorsbank: Vielseitig und interaktiv mit verschiedenen Medien bestückt.

#3 Komplexe Dinge vereinfachen.

Haben Sie schon einmal versucht, jemandem einen umfangreichen Prozess am Telefon zu erklären, sodass dieser Ihren Anweisungen zur Umsetzung folgen konnte? War Ihr Gesprächspartner dazu noch branchenfremd? Zum Beispiel wusste er im Bereich IT nicht, was ein “Tab” oder “Rechtsklick” ist? Das macht das Erklären fast hoffnungslos, richtig?

Und bestimmt haben Sie auch schon einmal eine Bedienungsanleitung in Papierform in der Hand gehalten, um Ihr Produkt in Betrieb nehmen zu können Aber Sie hatten Probleme das Gelesene auszuführen, weil es viel zu theoretisch und abstrakt war.

Menschen können generell Dinge nur schwer begreifen, wenn sie sich diese nicht vorstellen, bzw. sehen können. Also wenden sich die meisten an YouTube, um sich kurze Videosequenzen anzuschauen. Darum steigen Suchanfragen für How-to-Videos auf YouTube auch jährlich um 70% an.

Als Video-Marketer sind Sie hier klar im Vorteil. Denn Sie können Dinge zeigen, wie sie aussehen und wie sie funktionieren, sodass User wissen, was sie zu tun haben. Dadurch ist die bildliche Komponente gegeben, die zuvor gefehlt hat.

Anmeldung zum Online Banking leicht gemacht: Die Haspa macht’s vor.

#4 Menschen kommunizieren mit Menschen.

Während uns Text zum Denken anregt, sind Videos für die großen Gefühle da. Laut der Web-Psychologin Liraz Margali von Clicktale, ist es nämlich einfacher, emotional in etwas involviert zu sein, dass man sieht, als in etwas, das man nur liest. Warum ist das so?

Emotionen entstehen durch einen Prozess namens “Spiegelneuronen-Mechanismus”. Ein Spiegelneuron ist ein Neuron, das Impulse sendet, wenn wir eine Handlung ausführen. Das Gleiche passiert, wenn wir jemanden anderen beobachten, der dieselbe Aktion ausführt. Demnach spiegelt unser Gehirn wider, was sich vor unseren Augen abspielt. So als wären wir Teil der Szene, aber in Wahrheit sitzen wir nur passiv am Spielfeldrand. Folglich, gibt es für unser Gehirn keinen Unterschied zwischen Kino und Realität.

Das erklärt, warum wir Emotionen ähnlich intensiv fühlen, wie die Protagonisten auf der Leinwand. Von Geburt an sind wir Menschen Wesen mit viel Mitgefühl, die eine starke Bindung zu unserem Gegenüber aufbauen können.

Mit diesem Wissen im Hinterkopf kreierte Mynd ein Vlogbuch. Auf diese Weise haben Kunden die Möglichkeit, eine emotionale Beziehung zu den Mynd Mitarbeitern aufzubauen. Je häufiger Kunden das Team vor der Linse sehen, desto stärker wird die Bindung zu diesem und desto einprägsamer wird Mynd’s Markenbotschaft und Serviceleistungen für die Zuschauer.

Mynd Vlogbuch Staffel 2 Episode #18: Mitarbeiter von Mynd erzählen vom Usability-Testessen, das sie in ihrem Office ausgerichtet haben.

Um auch als Kundensupport sein Gesicht zu zeigen, können Sie sich selbst vor die Kamera stellen oder bei Ihren Screen-Capture-Videos Ihr Gesicht in einem kleinen Fenster im unteren Bildrand einblenden. Diese Videos können Sie zum Beispiel auf einer zentralen online Plattform teilen oder persönlich per E-Mail an den Kunden verschicken. Ein Mal ein Video aufgenommen und mehrfach geteilt. Ein Arbeitsschritt mit vergleichbar wenig Aufwand, aber einem noch größeren Effekt!

Damit sind Sie als Kundensupport-Mitarbeiter nicht mehr anonym. Sie öffnen viel eher den Dialog mit den Kunden und die eventuell zuvor vorhandene Skepsis seitens dieser verpufft.

Professionelle B2B-Videos mit dem Smartphone shooten – Vidyard zeigt wie’s geht und steht dabei selbst als Best-Practice-Beispiel vor der Kamera.

Wie Sie konkret erfolgreiche Videos für den Kundensupport umsetzen und welche Tools bei der Erstellung helfen können, erfahren Sie in diesen zwei Artikeln:

Wann erstellen Sie Ihre Kundensupport-Videos?

2015 führte McKinsey eine Umfrage zum Kundenerlebnis durch. 27.000 US-Verbraucher in 44 Branchen nahmen an dieser teil. Die Studie ergab, dass Unternehmen, die einen erstklassigen Service mit wenig Aufwand für den Kunden in allen Bereichen der Customer Journey boten, positive Geschäftsergebnisse erzielten. In Zahlen ausgedrückt, konnten erfolgreiche Firmen 10-15% mehr Umsatz und einen Wachstum von 20% in der Kundenzufriedenheit vorweisen.

Mit Videos schlagen auch Sie den richtigen Weg ein. Denn Videos sind für Kunden immer zugänglich, verhelfen zu persönlichem Erfolg durch Weiterbildung und entwickeln ein starkes emotionales Band zwischen Kunde und Marke. Mit anderen Worten, Videos sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit, was wiederum Ihren Unternehmenserfolg positiv beeinflusst.

Ist Ihnen durch diesen Artikel ein Licht aufgegangen? Dann freuen wir uns, dass wir helfen konnten.

Verwirklichen Sie noch dieses Jahr Ihre eigenen Video-Projekte für den Kundensupport! Ihre Kunden warten darauf, auch über Video mit Ihnen kommunizieren zu können.

Gerne helfen wir Ihnen bei der Umsetzung, indem wir zuerst einen kostenlosen und unverbindlichen Beratungstermin vereinbaren.

Möchten Sie erfolgreicher sein?

Erreichen Sie Ihre Ziele durch Video - lassen Sie uns ganz unverbindlich darüber sprechen.

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