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Kundensupport Optimierung durch Video

Optimieren Sie Ihren Kundensupport mit Erklärvideos – Unsere 4 Tipps

Aileen Barz
12. April 2019

Durch Erklärvideos im Self-Service-Portal erhalten Kunden Informationen über ein Produkt, die für dessen Nutzung wichtig sind. Erfahren Sie, wie Sie nicht nur Kundenwünschen gerecht werden, sondern durch Video auch das Engagement mit Ihrer Marke stärken.

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Veränderungen im Kundenservice.

Produkt gekauft, ausgepackt und intuitiv in Betrieb genommen – so ist immerhin der Idealfall eines gelungenen Product Designs, aber weitestgehend die Erwartungshaltung eines Kunden von heute.

Oft werden einem Produkt keine Bedienungsanleitungen und Gebrauchsanweisungen mehr beigelegt. Die Industrie reagiert dabei auf die zunehmende Digitalisierung von jeglichen Inhalten und deren Auswirkungen auf das Nutzungsverhalten eines Kunden. Das Gleiche gilt auch für den Dienstleistungs-Sektor.

Merke:

Kunden erwarten heute, dass ein erworbenes Produkt oder eine gekaufte Dienstleistung sofort und intuitiv funktioniert. Ist das nicht der Fall, wünschen sie sich die passende Information sofort verfügbar und von überall abrufbar.

Schnelle Kommunikation.

Heute sind es sogenannte "Instant Customer Service Options", also sofortige Servicedienstleistungen für den Kunden, wie zum Beispiel ein Live-Chat auf der Website oder ein Chatbot im direkten Kundenservice, eine Rückruf-Garantie innerhalb von wenigen Minuten oder eine schnelle Kontaktaufnahme über Social Media.

Heute steht die direkte und schnelle Kundenkommunikation im Vordergrund – und das plattformübergreifend. Die digitale Kommunikation über Website und den Sozialen Medien hat im Kundensupport besonders hohen Stellenwert eingenommen.

Glaubt man zukünftigen Trends, werden integrierte Automation und künstliche Intelligenz (kurz: KI oder auch AI für engl. "Artificial Intelligence") die Kommunikation im Kundensupport merklich verändern. Sie wird automatisierter, aber individueller, technischer und interaktiver, auch in der direkten Bereitstellung verschiedener Medien wie Text, Video oder Screen Sharing innerhalb einer Anwendung.

Auch wenn authentische KI im Kundenservice noch Zukunftsmusik ist, sollten Unternehmen schon heute Grundlagen dafür schaffen. Firmen stehen vor der Herausforderung, ihren Kundenservice neu zu denken – und ihren Kundensupport an die Bedürfnisse der Zielgruppe anzupassen.

Pro-aktive Kunden.

Kein Konsument möchte eine Hotline anrufen, bei der er in einer gefühlt endlosen Warteschlange feststeckt, nachdem er versucht hat, einer automatisierten Stimme sein Problem mitzuteilen – um es am Ende nochmals von vorn zu erläutern.

Der moderne Kunde möchte das Problem selbst lösen – und Unternehmen müssen hierfür die richtigen Tools bereitstellen. Eine Studie von Microsoft zeigt, dass mehr als 90% der Kunden einen FAQ-Bereich oder ähnliches von einem Unternehmen oder einer Organisation erwarten.

Hierbei müssen die vom Kunden gewünschten Informationen und Anleitungen zum Produkt vorab so aufbereitet sein und intuitiv zur Verfügung gestellt werden, dass Kunden das Problem selbstständig, schnell und zufriedenstellend lösen können.

Merke:

Teil eines erfolgreichen Produkterlebnisses ist sowohl das Kauferlebnis, die Inbetriebnahme und die Nutzung eines Produkts, wie auch das komplette Service-Erlebnis in allen Phasen der Customer Journey.

 

Die Lösung: Self-Service-Portale.

Der Unterschied zum klassischen One-to-One-Service.

Es geht darum, Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten und ihn damit langfristig wirklich glücklich zu machen – und das von überall und zu jeder Tageszeit.

Die Zeiten, in denen der Kundensupport auf Anfragen von Kunden wartet, sind vorbei. Vielmehr gilt es für Unternehmen den Kunden proaktiv in ihrer Problemlösung zu begegnen, sodass Kunden selbst die Lösungen finden.

Dabei schließen sich beide Formen des Kundenservice nicht aus, sondern können sich produktiv ergänzen. Mit einem durchdachten Selbsthilfe-Portal bieten Sie eine Möglichkeit, welche die Bedürfnisse Ihrer Kunden schon in erster Instanz löst.

Merke:

Ausgezeichneter Kundenservice bietet einen umfangreichen Service über viele verschiedene Kontaktpunkte: Über das Self-Service-Portal, wie auch über die direkte Kommunikation durch einen Chat (oder Chatbot) und dem klassischen Telefongespräch.

Solche Self-Service-Supports sind sowohl für Kunden als auch für Unternehmen sehr lohnenswert: Einmal aufgebaut, spart er nicht nur Kosten, sondern entlastet auch Ihren Kundensupport, welcher sich dadurch wirklichen Problemen Ihrer Kunden widmen kann.

Es gibt verschiedenste Anbieter für die Integration eines Self-Service-Supports – hier nur ein Beispiel.

Erfolgreicher durch Videos.

Die Frustrationsgrenze heutiger Kunden ist besonders niedrig, wenn es darum geht, geduldig und zeitintensiv Bedienungsanleitungen zu suchen und zu lesen. Deswegen versuchen Unternehmen durch weniger Text und durch mehr Videos zur eigenständigen Problemlösung beizutragen.


Durch Erklärvideos von Mynd werden neue Funktionen einer Dienstleistung für den Kunden einfach verständlich.

Videos eignen sich am besten für ein Portal für die Selbsthilfe bei Kundenanfragen. Sie ermöglichen Kunden, am meisten, am schnellsten und am effizientesten über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren. Zusätzlich ist Video das Medium, das heutige Konsumenten am meisten und am liebsten konsumieren

Video schafft dazu noch mehr für Ihre Marke:

  • Ihre Corporate Identity (kurz: CI) kommt richtig zur Geltung und erzielt eine kohärente Außenwirkung Ihres Unternehmens.
  • Video transportiert die für Ihre Marke richtige Tonalität und Emotionalität.
  • Komplexe Themen werden verständlich und einfach erklärt – das wohl wichtigste Ziel für Ihren Self-Service-Support.

Eine Studie belegt, dass 68% der Kunden es bevorzugen, ein Video anzuschauen, als den Support zu kontaktieren. Kunden erwarten Video in einem Self-Service-Portal.

Merke: 

 
Videos sind das Kernelement in nutzerzentrierten und zielführenden Self-Service-Supports.

Erfahren Sie in einem unserer Blogbeiträge, wieviel ein Erklärvideo kostet und in unserem Erklärvideo-Guide mehr zu Stilen und einzelne Schritte eines Videoprojekts »

Unsere 4 Tipps für erfolgreiche Videos im Kundenportal.

#1 Lösen Sie in Ihrem Video ein unmittelbares Problem.

Das wohl Wichtigste an Ihren Videos für den Kundensupport ist, dass sie ein plötzlich auftretendes Problem lösen, bevor ein Kunde den Support kontaktiert. Meist sind das grundlegende, häufig auftretende Fragen, wie zum Beispiel:

  • Wie ändere ich meine Zugangsdaten?
  • Wie lösche ich meinen Account?
  • Wie melde ich mehrere Nutzer an?

Kunden suchen hier meist nach kurzen, zielführenden und strukturierten Video-Snippets, welche sich durch Schlagworte (sog. Keywords) über Suchmaschinen oder Ihrem eigenen Suchfeld auffinden lassen. Für den Video-Content muss das Problem also klar definiert, und die Lösung im Video schnell auf den Punkt gebracht sein.

Kurze und prägnante Video-Snippets auf konkrete Kundenanfragen in der firmeneigenen CI – am Beispiel der DKB.

#2 Arbeiten Sie in Ihrem Video mit Text und Screen Capture.

Besonders bei spezifischen Erklärvideos für den Einsatz im Self-Service-Portal kommt es darauf an, dass Ihr Video sofort und beim ersten Ansehen verständlich ist. Mit dem Einsatz von Textelementen und veranschaulichenden Symbolen schaffen Sie wichtige Grundlagen für das Verständnis Ihres Themas, Produktes oder Ihrer Dienstleistung.

Erfahren Sie, warum Sie Ihren Videos Untertitel hinzufügen sollten »

Noch verständlicher werden Ihre Videos mit professionellem Storytelling. In unserem Storytelling-Guide erhalten Sie umfangreiche Informationen und Tipps.

Haben Sie ein digitales Produkt, wie eine Website, eine App oder ein Programm, hilft Screen Capture, also eine Bildschirmaufnahme, Ihre konkrete Kundenanfrage anschaulich zu beantworten.

Ob seriös, mit Charakteren oder als klassische Bildschirmaufnahme – Mynd produziert Ihr Screen Capture für Ihren Kundensupport.

#3 Bieten Sie Videos für jeden Touchpoint.

Eine durchdachte Self-Service-Plattform beinhaltet nicht nur Videos zu möglichen Problemen und deren Lösungen, sondern z.B. auch sogenannte On-Boarding-Videos. Das sind kurze Videos für Neukunden, die eine Einführung in das Produkt oder die Dienstleistung benötigen.

Mit einem Mynd Erklärvideo zeigt die Haspa den Funktionsumfang ihres Online-Bankings.

Gleichzeitig sind – je nach Art Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung – Master-Videos  für diejenigen Nutzer interessant, die Ihr Produkt schon länger nutzen und Experte sein wollen. 

Wenn Ihr Video eine allgemeinere Frage beantwortet oder aber einen wirklichen Tipp für eine größere Zielgruppe darstellt, könnten Nutzer gewollt sein, diesen Hack mit ihrer Community zu teilen.

Im gleichen Zug werden Sie zugleich auch als Branchen-Experte wahrgenommen, was positive Effekte auf die Wahrnehmung Ihres Unternehmens hat.

Der Unterschied von Master-Videos in Kundenportalen und How-To-Videos ist fließend – beide beantworten eine konkrete Frage.

Je nach Produkt oder Dienstleistung kann es also von Vorteil sein, wenn Sie eine umfangreiche Video-Strategie entwickeln, ob ohne oder mit Hilfe eines professionellen Videounternehmens. Bauen Sie eine Art Video-Bibliothek auf, die den Kunden in jedem seiner Kontaktpunkte mit Ihrem Produkt abholt.

#4 Nutzen Sie Interaktive Videos.

Interaktive Videos sind Videos, in denen interaktive Elemente integriert sind und die Auswahl oder Handlung eines Nutzers so den weiterführenden Inhalt des Videos bestimmt. Der Kunde erhält die Information, die er sucht, ohne das Video verlassen zu müssen – größerer Mehrwert in kürzerer Zeit.

Durch die einzelnen Video-Fragmente kann z.B. eine Schritt-für-Schritt-Anleitung dargestellt werden und der Kunde so mehr über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und dessen Nutzung lernen. Das Engagement des Kunden erhöht sich dadurch automatisch.

Interaktive Videos machen es aber auch möglich, komplexe Informationen zu sortieren und in direkter Korrelation zu setzen – mittels verschiedener Medien und alles in einem Video.


Mit Mynd Interactive können Sie komplexe Zusammenhänge in einem einzigen Video abbilden.

Schaffen Sie mit der Einbindung von Videos in Ihrem Kundensupport eine unverwechselbare Nutzererfahrung – wir beraten Sie gern und sind Ihr Partner für die Videoproduktion Ihres Erklärvideos »

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