Negative Kommentare unter Ihrem Video? So verhalten Sie sich richtig

Sie sind stolz auf Ihr neues Video, doch nun hagelt es plötzlich negative Kommentare? Keine Angst vor Social Media Trollen! In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie optimal mit negativem Feedback umgehen, und es aktiv für sich nutzen können.

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Wer sich in der Online-Landschaft aktiv als Blogger:in oder in den sozialen Netzwerken beteiligt, tritt mit anderen User:innen in Interaktion. Automatisch stellt sich die Frage: Wie kommen die eigenen Inhalte bei den Anderen an?

Es trudeln “Gefällt mir”-Angaben ein, Beiträge werden geteilt und Kommentare geschrieben. Auch Kritik kann willkommene Anstöße bringen. Das absolute Gegenteil davon ist allerdings: Der Social Media Troll.

Social Media Trolls machen online Usern das Leben schwer – SciShow geht dem Phänomen auf den Grund

Im Märchen sind Trolle plump, grob und unheimlich. Ähnlich verhält es sich mit dem Internet-Troll, der provoziert und Unruhe stiftet. Wie geht man nun am besten mit dieser Spezies um?

Besonders in der Unternehmenskommunikation ist es fatal, wenn Unterhaltungen unsachlich werden oder gar in Drohungen umschwenken. Haben Sie also ein Video produziert, in dessen Kommentarspalte sich ein Troll eingeschlichen hat, erfahren Sie im Folgenden, wie Sie ihn erkennen und ihm richtig gegenübertreten.

Was ist ein Social Media Troll?

Aufgrund der hohen Anonymität des Netzwerkes finden sich die meisten Trolle statistisch gesehen auf Twitter. Grundsätzlich sind sie jedoch überall anzutreffen, wo es Möglichkeiten zur Diskussion gibt; etwa in Kommentaren von Posts, als Beiträge und Bewertungen auf einer Facebook Page, in Foren oder eben unter einem Tweet.

Schauen wir uns einmal die Definition in Wikipedia an: “Als Troll bezeichnet man im Netzjargon eine Person, die ihre Kommunikation im Internet auf Beiträge beschränkt, die auf emotionale Provokation anderer Gesprächsteilnehmer zielen. Dies erfolgt mit der Motivation, eine Reaktion der anderen Teilnehmer zu erreichen.”

Online leider nicht ganz so niedlich: Social Media Trolle können einem ziemlich den Tag verderben.

Jedem Marketing Guru ist dieses Problem bekannt: Es zieht sich durch Branchen und Netzwerke, und wird auf diversen Konferenzen wie etwa der re:publica diskutiert. So gibt es mittlerweile Techniken, wie Trolle anhand ihres Schreibstils erkannt werden können. Grundsätzlich zeichnet sich dieser durch Provokationen und Behauptungen aus, denen es an jeglicher Faktenbasis mangelt. Sein Ziel: Aufmerksamkeit.

Welche Arten von Trollen gibt es?

Eine Reihe von Online-Persönlichkeiten versucht sich an der Kategorisierung der Trolle, die ihnen tagtäglich an die Kehle springen. So hat etwa die britische Künstlerin und Illustratorin Lucy Pepper einen ganzen Katalog von Trollen gesammelt, in dem sie die Quälgeister auf humorvolle Weise entlarvt.

Ein schönes Beispiel: “Der Revolutionär”. In wahnsinnig langen, mutmaßlich cleveren Kommentaren lässt er sich über das Thema aus, warum seine Theorie die einzig richtige ist, und hängt sich an lauter Kleinigkeiten auf.

Ebenso hat die Bloggerin Christa Goede drei Arten von Troll-Strategien zusammengefasst, die den Alltag der Social Media-Verantwortlichen schwermachen und sich gegen aufkommende Kritik einfach zu rechtfertigen wissen.

• Die Zensur-Keule: Diese Waffe kommt gerne zum Tragen, wenn bereits bestehende Troll-Beiträge (berechtigt) gelöscht wurden: „Zensur!" oder „Wir leben in einer Demokratie!“
• Das Nazi-Schwert: In politischen Diskussionen schieben Trolle das Thema häufig einfach ins rechte Lager: „Ihr seid doch auch nicht besser als die Rechten!“
• Die Gutmenschen-Kanone: So erstickt der Troll jede Gegenrede im Keim: “Das wird man ja wohl noch sagen dürfen.” oder „Ich bin kein XYZ, aber…“

Gerade in kontroversen Branchen und Beiträgen ist es leider oftmals nur eine Frage der Zeit, bis solch eine Figur Ihren Weg kreuzt.

So kritisiert ein Troll bei einem Video etwa nicht nur den Inhalt, sondern hat möglicherweise etwas an der Machart auszusetzen, hängt sich an kleinen nebensächlichen Erwähnungen und Darstellungen auf, oder bezieht sich möglicherweise nicht mal auf das Video – sondern trollt einfach um des Trollens willen.

Im Folgenden stellen wir Ihnen deshalb einige Tipps und Tricks vor, wie Sie optimal mit einem Troll umgehen und einen Imageschaden vermeiden können.

6 Strategien im Umgang mit Social Media Trollen.

So ein Social Media Troll ist also ein ganz schön ungemütlicher Zeitgenosse. Wie gehen Sie als Marketer nun mit ihm um? Folgende Tipps geben Ihnen Anhaltspunkte, wie Sie einen Schaden am Image Ihrer Marke vorbeugen können.

Humorvoll erklärt Emily Sutton in diesem TED-Talk, wie sich am besten mit Internet Trollen umgehen lässt.

#1 Ist es wirklich ein Troll?

Das haben wir sicher alle schon einmal erlebt: Ein Produkt oder ein Service, etwas, für das wir gutes Geld bezahlt haben, entspricht überhaupt nicht unseren Erwartungen. Möglicherweise funktionierte es bereits kurz nach dem Kauf nicht mehr oder wir wurden mit unmöglich langen Wartezeiten oder schlechter Verarbeitung konfrontiert.

Wenn man sich um sein Vertrauen und sein Geld betrogen fühlt, können schon einmal aufgebrachte Gefühle die Oberhand gewinnen, und man sich gegenüber dem Kundenservice im Ton vergreifen. Solange es sich in einem gewissen Rahmen hält, ist diese Reaktion aber durchaus duldbar, denn: Der unzufriedene Kunde ist auf der Suche nach einer Lösung, und seine Zufriedenheit spielt für das Unternehmen eine große Rolle.

Begegnet Ihnen nun ein negativer Kommentar, versuchen Sie festzustellen, ob diese Person bereits Kund:in bei Ihnen war. Antworten Sie freundlich, sachlich, und leiten Sie Verbesserungen in die Wege. Wenn der Nutzer darauf eingeht, ist alles im grünen Bereich – es handelt sich nicht um einen Troll.

Nicht zwangsläufig ein Troll: Aufgebrachte Kommentare können auch von unzufriedenen Kunden stammen.

Seien Sie sich bewusst, dass ein eingefleischter Troll nie nach konstruktiven Ratschlägen oder Hilfe sucht. Ihm geht es lediglich um die Provokation.

Folgende Fragen können Ihnen helfen, einen Troll zu identifizieren:

• Gibt die Person sehr emotionale Aussagen von sich? Wie reagiert sie zu kontroversen Themen?
• Führt sie persönliche und ausfallende Angriffe gegen Sie oder Ihr Unternehmen aus?
• Nutzt sie weit hergeholte Argumente, die auf Fake-Fakten beruhen, und lässt Sie so schlecht dastehen?
• Hat die Person kein Interesse an Ihren Argumenten?
• Zeichnet sich ihr Schreibstil durch schlechte Grammatik und Rechtschreibung aus?
• Ist ihr Profil leer oder unvollständig?

#2 Bitte nicht füttern!

“Don’t feed the trolls” – diesen Punkt findet man häufig in der sogenannten Netiquette, also den Verhaltensregeln von online Foren und Diskussionsräumen. Sprich: Lassen Sie sich nicht provozieren, und gehen Sie gar nicht erst auf eine langatmige Diskussion mit dem Troll ein. Denn überzeugen werden Sie ihn leider doch nicht.

Stattdessen setzen Sie besser auf Ruhe und Souveränität. Je nach Inhalt des Kommentars antworten Sie entweder nur schlicht und sachlich, stellen gegebenenfalls einige Punkte richtig, und belassen es dann aber auch meist dabei. So nehmen Sie dem Troll seine “Nahrung”, nämlich die Suche nach Aufmerksamkeit und Provokation.

Trotz des unangebrachten und ausfälligen Kommentars antwortet die Bundesregierung souverän.

Ganz gleich, was für Kommentare unter Ihrem Video erscheinen, beantworten Sie sie nie sofort. Als erste Reaktion dominieren häufig überkochende Emotionen, die in der Unternehmenskommunikation aber absolut unangebracht sind. Möglicherweise stehen Ihnen in der Zwischenzeit sogar Fans und Follower zur Seite, was Ihre Position nach außen zusätzlich stärkt.

#3 Antworten Sie mit Fakten.

Diese Strategie ist quasi eine Erweiterung des vorangegangen Punktes. Liegt Kritik an Ihrem Produkt oder Ihrer Marke vor, prüfen Sie, ob diese auf Fakten basiert, oder an den Haaren herbeigezogen ist. Verfassen Sie eine nüchterne, sachliche Stellungnahme, die auf die genannten Punkte eingeht, und widerlegen Sie Aussagen mit beweisbaren Fakten. Falls nötig, gestehen Sie eine fehlerhafte Produktion oder Dienstleistung öffentlich ein, und bieten Sie Ihren Kund:innen eine konkrete Hilfestellung an.

So ging etwa Apple 2014 mit dem weitverbreiteten Hastag #bendgate um, als das iPhone 6 Plus veröffentlicht wurde. Einige Produkttester berichteten von einem Verbiegen des iPhones beim Tragen in der Hosentasche. Daraufhin beschwerten sich viele Nutzer:innen, obwohl es eigentlich kaum eine feste Grundlage dafür gab – lediglich neun von tausenden verkauften iPhones hatten sich in der ersten Verkaufswoche verbogen.

Mit über 71 Mio. Klicks hat dieses Video die Gerüchteküche um Apples iPhone 6 ordentlich angeheizt.

Kurz darauf verfasste Apple ein sachliches Statement, in dem sich der Konzern entschuldigte, aber auch die Faktenlage klarstellte: Es handelte sich keineswegs um einen generellen Produktfehler. Zusätzlich wurde der Produktionsprozess dargestellt und zukünftig bessere Kontrolle versprochen. Durch dieses Verhalten nahm das Unternehmen der ganzen Affäre schnell und effektiv die Brisanz, und vermied einen langfristigen Imageschaden.

#4 Humor gewinnt.

Gegen Kommentare, die besonders absurd sind oder unter die Gürtellinie gehen, hilft eines am besten: Humor. Als Marketer stehen Ihnen einige Mittel zur Verfügung, kreativ zu werden! Auf diese Weise gewinnen Sie noch mehr Unterstützung seitens Ihrer Community und zeigen Ihrem Troll gleichzeitig, dass seine Provokationen nicht ernst genommen werden.

Ein tolles Vorbild ist beispielsweise die WELT. Während die Online-Redaktion auch für Ihre sachlichen und korrigierenden Antworten bekannt ist, finden sich hin und wieder unglaublich lustige Reaktionen, die jedem Troll den Wind aus den Segeln nehmen und gleichzeitig für nahezu virale Ausmaße des Beitrags sorgen.

Ein tolles Beispiel für Humor gegen Trolle: So macht es die WELT.

Ebenfalls für ihre extrem komische Twitter-Redaktion bekannt: Die BVG. Nicht nur bei Trollen bedient sie sich einer gehörigen Prise Humor, die dem Verkehrsbetrieb eine breite Followerschaft einbringt.

Ernsthaft getrollt wurde hier nicht, aber auch die BVG beweist: Humorvolle Antworten schaffen Publikum.

#5 Melden Sie die Vorfälle, wenn sie Grenzen überschreiten.

Mit nervigen Kommentaren umgehen ist eine Sache, aber irgendwann hört der Spaß auf. So verstoßen etwa rassistische, sexistische und pornographische Inhalte nicht nur gegen höfliche Umgangsformen, sondern auch gegen die Richtlinien der sozialen Netzwerke.

Sollte also ein Troll derartige Kommentare unter Ihr Video setzen, können Sie diese direkt melden, was häufig auch zur Sperrung des zugehörigen Accounts führt. Darüber hinaus können strafbare Äußerungen wie Drohungen zur Anzeige gebracht werden – selbst wenn die Identität der Verfasser:in nicht auf den ersten Blick erkennbar ist.

#6 Löschen nur als letzte Option.

Es mag auf den ersten Blick sehr verführerisch erscheinen, unangenehme und unsachliche Kommentare einfach zu löschen.

Davon sollten Sie aber in den meisten Fällen absehen, da Sie dem Troll ansonsten nur in die Hände spielen und ihm die Genugtuung verschaffen, nach der er sucht. Im Zweifelsfall meldet er sich umgehend wieder mit “Zensur”-Ausrufen zurück, und versucht Sie durch dieses Verhalten zu diffamieren. Deswegen ist es wichtig, dass der Verlauf von Interaktionen klar nachvollziehbar und transparent bleibt.

Sollte es sich bei dem betreffenden Kommentar um extreme Beleidigungen oder schlichtweg unwahre Behauptungen halten, können Sie sich als letzten Schritt auch zum Löschen entscheiden. Tun Sie dies aber nicht im Stillen, sondern stellen Sie dar, aus welchem Grund ein bestimmter Kommentar gelöscht wurde und verweisen Sie im Zweifelsfall auf die Richtlinien der Plattform.

So nutzen Sie die entstandene Aufmerksamkeit für sich.

Natürlich müht sich niemand gerne freiwillig mit einem Troll ab, der einem möglicherweise sogar den Tag versaut. Nichtsdestotrotz können Sie versuchen, das Beste aus dem Vorfall zu machen.

Dass negative Kommentare dazu gehören und sogar wichtig sind, zeigt eine Studie von Reevoo: 30% der Konsumenten vermuten Zensur oder gefälschte Bewertungen, wenn keine negativen vorhanden sind. Dem gegenüber stehen mehr als 2 von 3 Menschen, die beim Lesen von sowohl positiven als auch negativen Bewertungen eher einen Kauf tätigen als bei rein positiven.

Wenn Sie im nächsten Schritt professionell mit den Kommentare umgehen, lohnt sich dies auch für’s Geschäft: Laut einer Studie des Retail Consumer Reports erhalten 68% der Konsumenten, die einen negative Kommentar verfassen, eine Antwort des Unternehmens. Davon wurden im Anschluss 18% in loyale Kunden verwandelt, 33% haben schließlich eine positive Bewertung verfasst, und 34% haben nach der Konfliktlösung Ihren ursprünglichen Beitrag gelöscht.

Darüber hinaus erweist sich ein sachlicher Umgang mit unzufriedenen Kund:innen und Trollen als effektives Mittel, Ihrem Publikum Transparenz zu vermitteln. Es kann sogar Ihre Followerschaft ansteigen lassen, insbesondere dann, wenn Humor ins Spiel kommt. Auf diese Weise kann sich ein unerwünschter Vorfall in einen Erfolg verwandeln und Ihrer Video-Marketingstrategie in die Hände spielen.

Ein viraler Hit: Mit Humor hat Skyscanners Kundenservice in diesem Post für über 26.000 Interaktionen gesorgt.

Fazit: Bleiben Sie gelassen.

Das letzte, was Sie einem Troll geben wollen, ist das, wonach er sucht: Aufmerksamkeit und eine Grundlage für weitere Provokationen. Beweisen Sie also stattdessen Souveränität, bleiben Sie grundsätzlich freundlich und basieren Sie Ihre Aussagen auf Fakten. Abhängig von der Situation können Sie auch Humor einsetzen.

Egal, welche Art von Troll sich in Ihren Video-Kommentaren herumtreibt: Mit den genannten Tipps sollte Ihr Troll schnell die Lust an Sticheleien verlieren, während Sie einen Image-Schaden vermeiden und im Ansehen Ihrer Follower:innen steigen.

Denn letztendlich führen Sie hier nicht nur ein Gespräch mit dem Troll, sondern kommunizieren mit Ihrer ganzen Community. Durch ein souveränes Auftreten setzen Sie ein klares Zeichen, indem Sie sich positionieren und verantwortungsbereit darstellen.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg und eine ruhige Hand im Umgang mit Social Media Trollen!